› 香川のマナーあれこれ › 怒りの感情 2019年10月23日
怒りの感情
こんにちは❗
笑顔マイスターSanukaitoです
遅ればせながら、特定検診を受けにf(^_^)
昨日が祝日だったので混んでます。
いつもは予約通りスムーズな病院ですが…
今日は違っていました。
皆さん言葉数少なくウンザリした表情。
あまり無駄口叩かず、静かに待っている。
この辺りのご年配の方は、皆さんお行儀が良く、
身だしなみに気を使っているのがわかります。
関西なら、服装も様々。そして何より騒がしい。
そこかしこで
｢かなわんな～！どないなっとん？｣
｢今日は何やねん？予約の意味あれへんがな｣と面識無くても、ワイワイガヤガヤ賑やかにブーイング（笑）
子供の頃、変な格好（たとえ流行でも）や行いは、
｢ふがわるい｣と窘められた。
まじめで品行方正なのは、
讃岐人の特徴だと思います(*^^*)
ところが、背筋のしゃんと伸びた同年代のマダムが、綺麗な標準語で
｢10時って予約しているのに30分も待たせるってどういう事？｣と案内の看護師さんにお怒りモード。
それほど大きな声ではないけれど、不思議と怒りの雰囲気は周りに伝わる。
罰悪そうに、うつむいたまま小声で
｢すみません。こちらで少々お待ちください。｣と告げる若い看護師さん。私の隣を指し示しそそくさと退散。
｢まだ待たせるの？｣｢少々ってどれくらいなの？まったく❗｣と余計にプリプリしている。(^_^;)))
あーあ…アルアルだけど、これで診察室入ったらもっと不満をぶちまけるんだろうなぁ…
怒りは、怒りの元にある感情を聞いてあげると、消えることが多いのです。
なので、お隣に座られたのをこれ幸いに
｢休み明けのせいか、今日は多いですね。｣と声をかけた。
年に一度、健康状態を知るために検診に来ているそうで、一年前に予約していたとの事。
２２日を提示されたけれど、その時は何となく２３日を選んだそうです。
｢一年前なら、まだ即位礼の日、決まってなかったですよね？ 何となく避けるってすごいですね…今日で良かったですねぇ…｣と言えば、
｢そうなのよ！本当に何となくだったんだけどね。２３日にして良かった❗｣
｢それじゃぁ、２２日予約の方が今日来られていて、混んでるのもあるかもしれませんね。｣と言えば、
｢ほんとね。予約の日が祝日になっちゃったら、仕方ないわね（笑）｣と、マダムの怒りは消えた(*^^*)
なので、ついでに
｢待たされる私達も大変だけど、スタッフの皆さんもてんてこ舞いされてますね。｣言ったら｢そうねぇ、ホントに大変よね。｣と笑顔で頷いてくれました。
そうこうしているうちにその方の順番が来て、
｢先生、本当は22日の予約だったんだけどねぇ…｣とにこやかに入って行かれました。
いつの間にか、文句ではなく自慢話に変わっている（笑）
怒りの元にある感情は、自己存在感に関わるものがほとんどだと思います。
無視された
蔑ろにされた
裏切られた…等からくる
寂しい。悔しい。情けない…などの感情が
怒りとなって表れることが多いのです。
なので、その原因や理由を、受け入れることができたら、ほとんどの怒りは消えます。
若い看護師さん、マニュアル通りの台詞ではなく、相手の心情に沿った言葉がけができたら良かったのに、ビビってしまって逃げちゃった(^_^;)))
根底に｢私のせいじゃない｣って思いもあったでしょう。｢トラブルはゴメン｣と思ったのか、単に忙しかっただけかもしれません。
実際、忙しかったでしょう。
でも、忙しい時こそ、丁寧な応対が必要なのです。
逃げや誤魔化しは、怒りを増幅させるので要注意です。二次クレームにつながります。
怒っている相手と目線を合わせるのはキツイかもしれませんが、ここはポイントです。
あなたの責任では無いからこそ、しっかり相手を認め、目線を合わせるのです。
（でも、睨んではいけませんよ❤）
目線を合わせることで、あなたの存在を認めた事になるのです。
｢すみません｣と一緒に簡単に理由と、待たせたことのお詫びを。
既に待たせているので、｢少々｣ではなく｢もうしばらく｣に変えれば良かったですね…
しっかり相手を見て、
｢申し訳ございません。｣
｢昨日がお休みになり、込み合っております。｣
｢お待たせしてすみませんが、もうしばらくお待ちくださいませんか？｣と
堂々と、間を取りながら（相手を確認しながら）
優しく仰れば、多分聞き入れてくれたと思います。
病院にはいろいろな方がいらして、お話するのも楽しい。
イライラ待つよりも、他愛のない話で時間潰しする方が好きなSanukaitoです(*^^*)
讃岐人、物静かで自分から話しかける人は少ないように思います。
けれど大概の人は、話しかければ応えてくれる。
それは全国共通（笑）
会話が弾めば、思い込みや誤解を溶くことも可能になると思います。
本日もお立ち寄りくださいましてありがとうございました✨
追伸 ちょこっとコマーシャル❗
このような怒りのワークは、アンガーマネージメントなど心理学セミナーなどでよく言われる内容ですが…
実は、ビジネス系検定の｢秘書検定｣や｢ビジネス実務マナー検定｣の中でも取り上げられています。
上司や顧客に対する考え方の基本なのです。
相手を怒らせてしまっては、仕事にならないので（笑）
古臭いと思わず、覗いてみてくださいね！(*^^*)
https://jitsumu-kentei.jp/HS/index
検定は合格して資格をとる事が目的ですが、その内容を学ぶ事は、自分自身を輝かせます❤
就職の為の資格ではなく、ご自身のスキルアップの為の勉強と思ってくだされば嬉しいです✨
笑顔マイスターSanukaitoです
遅ればせながら、特定検診を受けにf(^_^)
昨日が祝日だったので混んでます。
いつもは予約通りスムーズな病院ですが…
今日は違っていました。
皆さん言葉数少なくウンザリした表情。
あまり無駄口叩かず、静かに待っている。
この辺りのご年配の方は、皆さんお行儀が良く、
身だしなみに気を使っているのがわかります。
関西なら、服装も様々。そして何より騒がしい。
そこかしこで
｢かなわんな～！どないなっとん？｣
｢今日は何やねん？予約の意味あれへんがな｣と面識無くても、ワイワイガヤガヤ賑やかにブーイング（笑）
子供の頃、変な格好（たとえ流行でも）や行いは、
｢ふがわるい｣と窘められた。
まじめで品行方正なのは、
讃岐人の特徴だと思います(*^^*)
ところが、背筋のしゃんと伸びた同年代のマダムが、綺麗な標準語で
｢10時って予約しているのに30分も待たせるってどういう事？｣と案内の看護師さんにお怒りモード。
それほど大きな声ではないけれど、不思議と怒りの雰囲気は周りに伝わる。
罰悪そうに、うつむいたまま小声で
｢すみません。こちらで少々お待ちください。｣と告げる若い看護師さん。私の隣を指し示しそそくさと退散。
｢まだ待たせるの？｣｢少々ってどれくらいなの？まったく❗｣と余計にプリプリしている。(^_^;)))
あーあ…アルアルだけど、これで診察室入ったらもっと不満をぶちまけるんだろうなぁ…
怒りは、怒りの元にある感情を聞いてあげると、消えることが多いのです。
なので、お隣に座られたのをこれ幸いに
｢休み明けのせいか、今日は多いですね。｣と声をかけた。
年に一度、健康状態を知るために検診に来ているそうで、一年前に予約していたとの事。
２２日を提示されたけれど、その時は何となく２３日を選んだそうです。
｢一年前なら、まだ即位礼の日、決まってなかったですよね？ 何となく避けるってすごいですね…今日で良かったですねぇ…｣と言えば、
｢そうなのよ！本当に何となくだったんだけどね。２３日にして良かった❗｣
｢それじゃぁ、２２日予約の方が今日来られていて、混んでるのもあるかもしれませんね。｣と言えば、
｢ほんとね。予約の日が祝日になっちゃったら、仕方ないわね（笑）｣と、マダムの怒りは消えた(*^^*)
なので、ついでに
｢待たされる私達も大変だけど、スタッフの皆さんもてんてこ舞いされてますね。｣言ったら｢そうねぇ、ホントに大変よね。｣と笑顔で頷いてくれました。
そうこうしているうちにその方の順番が来て、
｢先生、本当は22日の予約だったんだけどねぇ…｣とにこやかに入って行かれました。
いつの間にか、文句ではなく自慢話に変わっている（笑）
怒りの元にある感情は、自己存在感に関わるものがほとんどだと思います。
無視された
蔑ろにされた
裏切られた…等からくる
寂しい。悔しい。情けない…などの感情が
怒りとなって表れることが多いのです。
なので、その原因や理由を、受け入れることができたら、ほとんどの怒りは消えます。
若い看護師さん、マニュアル通りの台詞ではなく、相手の心情に沿った言葉がけができたら良かったのに、ビビってしまって逃げちゃった(^_^;)))
根底に｢私のせいじゃない｣って思いもあったでしょう。｢トラブルはゴメン｣と思ったのか、単に忙しかっただけかもしれません。
実際、忙しかったでしょう。
でも、忙しい時こそ、丁寧な応対が必要なのです。
逃げや誤魔化しは、怒りを増幅させるので要注意です。二次クレームにつながります。
怒っている相手と目線を合わせるのはキツイかもしれませんが、ここはポイントです。
あなたの責任では無いからこそ、しっかり相手を認め、目線を合わせるのです。
（でも、睨んではいけませんよ❤）
目線を合わせることで、あなたの存在を認めた事になるのです。
｢すみません｣と一緒に簡単に理由と、待たせたことのお詫びを。
既に待たせているので、｢少々｣ではなく｢もうしばらく｣に変えれば良かったですね…
しっかり相手を見て、
｢申し訳ございません。｣
｢昨日がお休みになり、込み合っております。｣
｢お待たせしてすみませんが、もうしばらくお待ちくださいませんか？｣と
堂々と、間を取りながら（相手を確認しながら）
優しく仰れば、多分聞き入れてくれたと思います。
病院にはいろいろな方がいらして、お話するのも楽しい。
イライラ待つよりも、他愛のない話で時間潰しする方が好きなSanukaitoです(*^^*)
讃岐人、物静かで自分から話しかける人は少ないように思います。
けれど大概の人は、話しかければ応えてくれる。
それは全国共通（笑）
会話が弾めば、思い込みや誤解を溶くことも可能になると思います。
本日もお立ち寄りくださいましてありがとうございました✨
追伸 ちょこっとコマーシャル❗
このような怒りのワークは、アンガーマネージメントなど心理学セミナーなどでよく言われる内容ですが…
実は、ビジネス系検定の｢秘書検定｣や｢ビジネス実務マナー検定｣の中でも取り上げられています。
上司や顧客に対する考え方の基本なのです。
相手を怒らせてしまっては、仕事にならないので（笑）
古臭いと思わず、覗いてみてくださいね！(*^^*)
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検定は合格して資格をとる事が目的ですが、その内容を学ぶ事は、自分自身を輝かせます❤
就職の為の資格ではなく、ご自身のスキルアップの為の勉強と思ってくだされば嬉しいです✨
Posted by Sanukaito at 15:40│Comments(0)
